CCsim 4+

Der Call Center Simulator CCsim ist eine Anwendung, um eingehende Anrufe in einem Call Center zu simulieren. Eingehende Anrufe gehorchen aus Sicht des Angerufenen zufälligen Prozessen und können deshalb nicht im Einzelnen vorhergesagt werden. Es können sich Anrufe zu bestimmten Zeiten häufen und alle Agenten werden belegt. Spezielle technische Einrichtungen (Warteschlangen) oder die Erhöhung der Anzahl der Agenten können Abhilfe in diesen Situationen schaffen.

Es gibt eine Reihe von Kennzahlen, um die Service Qualität in einem eingehenden Call Center zu bestimmen. Grundsätzlich gilt, dass eine Erhöhung der Service Qualität (d.h. eine Reduzierung der Wartezeit für die Anrufer) zu einer Erhöhung der notwendigen Agenten bei einer Reduzierung ihrer Auslastung führt. Um die notwendigen Ressourcen (Agenten und Amtsleitungen) für einen angestrebten Service Level zu bestimmen, gibt es eine analytische Formel (Erlang C), die aber einige Vereinfachungen und Vernachlässigungen mit sich bringt.

Dieses Programm arbeitet vom entgegengesetzten Standpunkt aus. Hier werden die zur Verfügung stehenden Ressourcen (Agenten, Amtsleitungen), das Anrufvolumen und das Anruferverhalten (Gesprächslängen, Geduld der Anrufer bis der wartende Anruf abgebrochen wird) angenommen und die eingehenden Gespräche simuliert (zufällig generiert). Dabei wird die sich ergebende Service Qualität gemessen. Diese Simulation berücksichtigt die Funktionalität der Automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution ACD).

Dieser Call Center Simulator kann dafür verwendet werden, die optimale Nutzung der Ressourcen und die Einstellung Parameter der ACD (z.B. für die Besetztregelung) durch Variation zu bestimmen und damit die Call Center Ziele bzgl. Service Qualität zu erreichen.

Die kostenlose Version von CCsim erlaubt nur 1 Iteration pro Simulation oder Optimierung.